Was macht man mit schlechten Bewertungen?

Viele Unternehmer haben Angst vor Social Media, weil damit auch die Möglichkeit von Bewertungen einhergeht.

Dabei freut sich natürlich jeder über positive Bewertungen, aber viel schlimmer ist die Angst vor negativen Bewertungen, die dann dafür sorgt, dass man sich komplett verschließt und das Profil schließt oder vielleicht gar nicht erst erstellt.

Dazu kommt noch, dass man die Macht über die eigene Präsenz durch ein Profil auf Facebook, Instagram, Google My Business oder TripAdvisor etwas abgibt.

Bewertungen sind so wie alle Dinge im Leben

So wie alles im Leben kann man Bewertungen positiv, so wie auch negativ nutzen. Das Messer kann man nutzen, um ein wunderbares Essen zu kochen oder um jemanden Schaden zuzufügen.

Aber das heißt, nicht, dass man Messer gleich aus seinem Leben verbannen sollte. Ich finde, Unternehmer sollten sich für positive Bewertungen öffnen und negative Bewertungen mit offenen Armen empfangen. Jede Bewertung ist goldwert, denn sie zeigt, was man an seinem Angebot noch verbessern kann und was besonders gut ankommt. Also öffne dich für die Aussagen deiner Kunden, denn das, was sie dir mitteilen wollen, ist wichtig.

Wie man mit Bewertungen umgeht …

Wie ich bereits schrieb, jede Bewertung ist ein Geschenk. Was du als Unternehmer damit machst, ist absolut deine Sache. Aber ich gebe dir gern ein paar Empfehlungen.

Grundsätzlich muss man sagen, ist jede Form von Aufmerksamkeit im Internet gut. Selbst negative Werbung ist erst mal positiv, denn für jeden Hater bekommst du min. einen Lover. Im Leben muss man einen festen Standpunkt haben, damit man überhaupt beachtet wird. Überleg mal … welche Personen fallen dir besonders auf? Die neutralen Max Mustermanns oder die Pipi Langstrümpfe unserer Zeit?

Gestern war ich mit Anna in einem China-Restaurant essen. Das Lokal hat uns gut gefallen, die Möbel & Einrichtung 1A, das Essen war auch gut (gut nicht ultraaa gut). Allerdings fand Anna ein Haar im Essen. Kann passieren, ist nicht weiter schlimm, sollte aber nicht vorkommen.

Als wir das Restaurant verließen und ich auf mein Handy schaute, fragte Google freundlich nach einer Bewertung. Die Bewertung via Google Maps / Google My Business geht recht schnell, denn man tippt einfach nur spontan auf die Anzahl der Sterne die man vergeben möchte und schon wird die Bewertung gespeichert. Danach hat man noch die Möglichkeit, eine Textrezension zu hinterlassen. Ich bin aber meist zu faul dafür 😀 …

Ich gab dem Restaurant spontan 3 Sterne. Kurz darauf erhielt ich eine Antwort:

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Hallo Denis Sandmann, schade, dass es dir bei uns nicht gefallen hat – drei Sterne sind natürlich nicht unser Anspruch. Du hast aber leider, obwohl du Social-Media Süchtig bist, keinen Kommentar hinterlassen ;). Schreib uns gerne deine Kritik per email an xyrestaurant@restaurant.de und wir kümmern uns um dein Anliegen. Viele Grüße, dein XY-Restaurant-Team“

Ich weiß nicht ob hier versucht wurde witzig zu sein. Aber ich denke das ist die falsche Art und Weise mit eine „normalen“ Bewertung umzugehen. Für mich wäre 1 – 2 Sterne schlecht, 3 Sterne gut, 4 Sterne sehr gut und 5 Sterne absolut ultra heftig nice.

Was der Bewertungsmanager richtig gemacht hat:

  1. Er fragt nach dem Problem und lässt es nicht im Raum stehen.
  2. Er kommentiert meine Bewertung und schreibt sie nicht irgendwo hin, wo sie nicht hinpasst. (Ja machen manche, weil sie nicht mit Computern umgehen können.)

Was meiner Meinung nach nicht sein muss

  1. Ein Blick auf meine Website und das Aufgreifen von Aussagen im negativen Sinne.
  2. Eine persönliche Ansprache mit Wunsch die Konversation via E-Mail weiterzuführen.

Meine Tipps für POSITIVE Bewertungen

Ja auch mit positiven Bewertungen kann man was anfangen und sollte Sie nicht einfach im Raum stehen lassen.

  1. Jede positive Bewertung sollte ausgewertet werden. Wenn etwas so gut ist, dass jemand darüber schreibt, dann muss man als Unternehmer mehr davon machen!
  2. Positive Bewertungen sollten analysiert und ausgewertet werden. Die Daten lassen sich im Unternehmen wieder nutzen. Zum Beispiel kann man diese Bewertungen im Marketing nutzen, bzw. kann man das, was vielen Leuten gut gefallen hat, als Aufhänger für Marketingkampagnen verwenden.
  3. Jede positive Bewertung sollte bestärkt werden, indem man sich bedankt. Je größer die Interaktion, desto länger beschäftigen sich Kunden und potenzielle Kunden mit deinem Unternehmer und du weißt sicher, je länger sich jemand mit dir befasst, desto eher kauft er auch von dir.

Meine Tipps für NEGATIVE Bewertungen

Negative Bewertungen sind nicht per se schlecht. Ich sehe Sie als Chance.

  1. Negative Bewertungen sollte genau so wie positive Bewertungen ausgewertet werden. Kommen bestimmte Beschwerden häufiger vor? Dann muss man daran arbeiten. Miesepeter gibt es immer, wichtig sind die Punkt, die von mehreren Kunden angesprochen werden.
  2. Jede negative Bewertung sollte kommentiert werden. Das zeigt, dass du dich als Unternehmer für deine Kunden interessierst, und versuchst Probleme zu lösen. Bleibe dabei stets höflich, sachlich und korrekt. Eine Bewertung ist ein Geschenk. Niemand ist verpflichtet, dir Tipps für dein Unternehmen zu geben.
  3. Auch negative Bewertungen bieten die Quelle für Marketingaufhänger. Du weißt nun genau, was deine Kunden NICHT wollen. Nutze das entsprechend in deinem Marketing-Mix.

Was mache ich bei Hassrede und Ähnlichem?

Wenn eine Bewertung wirklich unter die Gürtellinie geht, rassistisch ist oder vielleicht von einem Mitbewerber geschrieben wurde, dann würde ich als Erstes versuchen die Person zu bitten die Bewertung umzuformulieren bzw. zu löschen.

Ansonsten kann man solche Bewertungen auch bei Google, Facebook und Co. melden. Falls die Bewertung beim ersten Antrag nicht entfernt wird, spätestens beim 7. Antrag klappt es. Glaub mir, ich hab das schon oft gemacht. 🙂

Ich hoffe, das nimmt dir Unternehmer, etwas die Angst vor Bewertungen im Internet. Öffne die und zeig, wer du bist. Für jeden Hater einen Lover. Nur wer Stellung bezieht, wird wirklich im Internet beachtet. Ansonsten gehst du unter in der Masse.

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